هل سبق لك أن اتصلت بشركة وواجهت صعوبة في فهم قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لأنها لم تكن بلغتك؟
الآن، تخيل كيف يشعر عملاؤك عندما يكون نظام IVR الخاص بك يدعم لغة واحدة فقط، مما يؤدي إلى توجيه المكالمات بشكل خاطئ، وأوقات انتظار طويلة، ومحادثات متكررة، مما يضيع وقت العملاء وفريقك.
هنا يأتي دور نظام IVR متعدد اللغات. يتيح هذا النظام للمتصلين اختيار لغتهم المفضلة منذ البداية، مما لا يحسن تجربة العملاء فحسب، بل يقلل أيضًا من الارتباك، ويسرّع من حل المشكلات، ويخلق تجربة شخصية خالية من التوتر.
سنتعرف في هذا المقال على كيفية عمل النظام، وأهميته، وكيفية تنفيذه بفعالية لدعم عملائك وفريقك بشكل أفضل.
ما هو نظام IVR متعدد اللغات؟
نظام IVR متعدد اللغات (الرد الصوتي التفاعلي) هو نظام هاتفي آلي يتيح للمتصلين اختيار لغتهم المفضلة عند الاتصال بشركتك. إنه نوع من أنظمة IVR التي تقدم خيارات قوائم بلغات متعددة وتساعد المتصل باللغة التي يختارها.
مثال:
نظام IVR:
"مرحبًا بكم في شركة مدن. من فضلك، اختر لغتك المفضلة:
اضغط 1 للعربية.
اضغط 2 للإنجليزية.
اضغط 3 للإسبانية.
اضغط 4 للفرنسية."
فوائد استخدام نظام IVR متعدد اللغات
يؤدي تنفيذ نظام IVR إلى تحقيق فوائد ملموسة وقابلة للقياس لكل من الشركات وعملائها. من خلال تقديم الدعم بلغات متعددة، يمكن للشركات تبسيط العمليات، وتقليل التكاليف، وتوفير تجربة عملاء أكثر سلاسة وشمولية.
-
زيادة رضا العملاء: عندما يتمكن العملاء من التنقل في نظام الهاتف بلغتهم المفضلة، يشعرون بأنهم مفهومون ومحترمون، مما يؤدي إلى تقليل عدد المكالمات المنقطعة وحل أسرع للمشكلات.
-
تقليل الأخطاء وتوجيه المكالمات بشكل صحيح: تقلل التعليمات الواضحة بلغة المتصل الأصلية من الارتباك، مما يضمن اختيار الخيارات الصحيحة والوصول إلى القسم المناسب من المرة الأولى، مما يقلل من المكالمات الموجهة بشكل خاطئ ويحسن تدفق المكالمات بشكل عام.
-
تحسين الكفاءة: يتعامل نظام IVR متعدد اللغات مع الاستفسارات الروتينية تلقائيًا، بغض النظر عن لغة المتصل، مما يقلل العبء على الموظفين ويسمح لفرق الدعم بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.
-
دعم قابل للتطوير مع نمو الأعمال: مع توسع أعمالك إلى أسواق أو مناطق جديدة، يمكن لنظام IVR أن يتكيف بسهولة. يمكنك إضافة لغات جديدة وتحديث التعليمات الصوتية دون الحاجة إلى إصلاح النظام بالكامل.
-
تقليل التكاليف التشغيلية: من خلال أتمتة الدعم متعدد اللغات، يمكن للشركات تقليل الحاجة إلى توظيف موظفين متعددي اللغات لكل لغة، مما يقلل من تكاليف التدريب ويحسن القدرة على التعامل مع المكالمات دون زيادة عدد الموظفين.
الخطوات التفصيلية لإعداد نظام IVR متعدد اللغات
-
تحديد متطلبات اللغة
حدد اللغات الشائعة التي يتحدث بها عملاؤك. إذا كانت أعمالك دولية، فاختر اللغات بناءً على مواقع عملائك. على سبيل المثال، إذا كان لديك عملاء في إسبانيا، والولايات المتحدة، والصين، فيجب أن يدعم نظام IVR الخاص بك اللغات الإسبانية والإنجليزية والماندرين.
-
اختيار برنامج IVR المناسب
هناك العديد من الحلول المتاحة التي تدعم أنظمة IVR متعددة اللغات. ابحث عن برنامج قابل للتطوير ويتكامل بسهولة مع أنظمتك الحالية (مثل CRM وأدوات دعم العملاء). تأكد من أنه يدعم مجموعة واسعة من اللغات ويسمح بإضافة لغات جديدة مع نمو أعمالك.
ملحوظة: يمكن لأنظمة IVR التعامل مع لغات متعددة فقط إذا تم تصميمها كنظام IVR متعدد المستويات. إذا كنت تستخدم نظام IVR أحادي المستوى، فلن تتمكن من إضافة خيارات اللغة. لتقديم قوائم بلغات مختلفة، اختر نظام IVR متعدد اللغات بحكمة، وتأكد من أن نظام الهاتف الخاص بك يدعم IVR متعدد المستويات، أو قم بالترقية إلى نظام يدعم ذلك.
-
تصميم قائمة متعددة اللغات
بمجرد حصولك على البرنامج المناسب، صمم خيارات القائمة. يجب إنشاء هيكل واضح وسهل التنقل يوجه العملاء إلى القسم أو المعلومات الصحيحة. على سبيل المثال، يمكنك البدء بتعليمات مثل: "اضغط 1 للعربية، اضغط 2 للإنجليزية، اضغط 3 للإسبانية."
ملحوظة: اجعل تعليمات اللغة واضحة. المفتاح هو جعل التنقل سهلاً للمتصلين بأي لغة.
-
تسجيل أو رفع التعليمات الصوتية
سجّل التعليمات الصوتية باللغات التي اخترتها. إذا أمكن، اعمل مع متحدثين أصليين لضمان أن تكون اللغة طبيعية ومناسبة ثقافيًا. يعتمد نجاح نظام IVR متعدد اللغات على جودة التعليمات الصوتية، لذا فإن جودة هذه التسجيلات أمر ضروري.
إذا كنت تستخدم تقنية التعرف التلقائي على الكلام، فتأكد من أن البرنامج يمكنه فهم اللهجات المختلفة للغات المختارة.
-
اختبار النظام
قبل إطلاق نظام IVR، أجرِ اختبارًا شاملاً. تأكد من أن خيارات اللغة واضحة وعملية، وأن النظام يوجه المكالمات بشكل صحيح بناءً على اللغة المختارة. اختبر النظام أيضًا خلال أوقات ذروة المكالمات للتأكد من قدرته على التعامل مع أحجام المرور الكبيرة.
-
تدريب فريقك
يجب أن يكون موظفوك مستعدين للتعامل مع المكالمات الموجهة من خلال نظام IVR. درّب فريق خدمة العملاء على التعامل مع المكالمات بلغات متعددة، أو أنشئ فرقًا متخصصة لكل لغة إذا لزم الأمر، مما سيضمن انتقالًا سلسًا وخدمة فعالة للعملاء متعددي اللغات.
-
المراقبة والتحسين
بعد إطلاق نظام IVR، راقب أداءه باستمرار. حلّل بيانات المكالمات لمعرفة ما إذا كان العملاء يختارون خيارات اللغة الصحيحة وما إذا كان النظام يوجه المكالمات بكفاءة. استخدم تعليقات العملاء لتحسين النظام بمرور الوقت.
الخاتمة
يعد نظام IVR متعدد اللغات واحدًا من أفضل الطرق لتحسين رضا العملاء مع توسيع نطاق أعمالك. يوفر النظام لعملائك تجربة شخصية، بغض النظر عن المكان الذي يتصلون منه أو اللغة التي يتحدثون بها.
إذا كنت ترغب في تحسين تجربة عملائك وتبسيط تدفقات مكالماتك، فإن شركة مدن تقدم حلول IVR متقدمة تتيح لك إنشاء تعليمات صوتية بلغات متعددة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات عملائك، مما يجعل التواصل سلسًا ومحليًا. تواصل معنا الآن لمعرفة المزيد والبدء في تحسين خدماتك!