نظام توزيع المكالمات بين الموظفين، والمعروف أيضًا باسم نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD)، هميزة توجيه المكالمات التي تقوم بفرز المكالمات الواردة وتوصيلها بالموظف أو القسم المناسب. على سبيل المثال، يمكن لنظام توزيع المكالمات بين الموظفين في مركز الاتصال توجيه المكالمات بناءً على مهارات الموظف، وقناة العميل، وغيرها، حسب كيفية استخدام الحل لتلبية احتياجات عملك.
يمكن لمعظم أنظمة الهواتف التي تعتمد نظام توزيع المكالمات (ACD) التكامل مع أدوات أخرى مثل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أو برامج الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).
سنتعرف في هذا المقال على كيفية عمل هذا النظام، وأنواعه المختلفة، وفوائده في تحسين تجربة العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية.
ما هو نظام توزيع المكالمات بين الموظفين؟
نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) هو تقنية متقدمة تُستخدم في مراكز الاتصال (IP PBX) لإدارة وتوزيع المكالمات الواردة بكفاءة. يعمل النظام على فرز المكالمات وتوجيهها تلقائيًا إلى الموظف أو القسم الأنسب بناءً على معايير محددة مثل مهارات الموظف، احتياجات العميل، أولويات الاتصال، أو تفاصيل ملف العميل من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
يهدف هذا النظام إلى تحسين تجربة العملاء من خلال تقليل أوقات الانتظار، ضمان التواصل مع الموظف المناسب، وزيادة معدل حل المشكلات من المكالمة الأولى، مما يعزز الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء.
ما الفرق بين نظام توزيع المكالمات ACD ونظام الرد الآلي IVR؟
نظام توزيع المكالمات بين الموظفين يوجه المكالمات تلقائيًا بناءً على ملف العميل واحتياجاته.
أما نظام الرد الآلي IVR فهو قائمة خدمة ذاتية تقدم للعملاء قائمة بخيارات التوجيه. على سبيل المثال: "اضغط 1 للمبيعات، اضغط 2 لخدمة العملاء، اضغط 3 لـ..." وهكذا. يمكن للعملاء أيضًا إجراء معاملات بسيطة، طلب إعادة الاتصال، وغيرها.
يمكن أن يكون IVR جزءًا من نظام ACD، وغالبًا ما يكون الميزة الأولى التي يتفاعل معها العملاء. إذا اختار العميل التحدث إلى موظف مباشر، يقوم نظام توزيع المكالمات التلقائي بتوجيه المكالمة إلى الموظف الأنسب لتلبية احتياجاته.
يمكن لحل الاتصالات السحابية أن يجمع بين هذين النظامين الآليين لتوفير تجربة عملاء أفضل.
كيف يعمل نظام توزيع المكالمات بين الموظفين؟
يتكون نظام توزيع المكالمات ACD من ثلاث خطوات رئيسية:
تحديد هوية المتصل
أولاً، يقوم أداة توزيع المكالمات التلقائي بتحديد هوية المتصل وسبب مكالمته. يمكن أن يتم ذلك باستخدام معرف المتصل (Caller ID)، أو IVR، أو تحديد الرقم التلقائي (ANI)، أو تحديد الرقم المطلوب (DNI)، أو طريقة أخرى.
إذا تم ربط برنامج ACD بنظام CRM الخاص بك، يمكنه استخدام تلك المعلومات، مثل تاريخ مبيعات العميل، حالة VIP، تفضيلات التواصل، وغيرها. يمكن للموظف الذي يجيب على المكالمة استخدام هذه المعلومات لتخصيص التفاعل مع العميل، وهو عنصر أساسي في تجربة عملاء متميزة.
التقييم
يستخدم نظام ACD معلومات المتصل لتحديد من هو الأنسب لمساعدته. قد يكون ذلك قسمًا، أو مجموعة اتصال، أو قائمة انتظار مكالمات، أو موظفًا فرديًا.
يأخذ البرنامج في الاعتبار عوامل مثل الموظفين الذين يمتلكون المهارات المناسبة للمساعدة ومن هو متاح. يمكنه أيضًا استخدام المعلومات لتحديد أولويات قوائم انتظار المكالمات. تعطي معظم الأنظمة الأولوية للعملاء الذين اتصلوا أولاً، ولكن يمكنك أيضًا إعطاء الأولوية للمتصلين من فئة VIP.
التوجيه
يقوم نظام ACD بتوجيه المكالمة وتنبيه الموظف (أو الموظفين) المناسبين. إذا لم يرد الموظف الأول، ينتقل النظام إلى الموظف التالي بناءً على قواعد توزيع المكالمات بين الموظفين التي قمت بإعدادها.
أنواع توزيع المكالمات المختلفة
تقليديًا، يقوم مركز الاتصال بتوجيه المكالمات إلى الموظف المتاح. اليوم، هناك مجموعة متنوعة من طرق التوجيه للاختيار من بينها. فيما يلي الثمانية أنواع الأكثر شيوعًا لتوزيع المكالمات بين الموظفين وكيفية عملها:
- الترتيب الثابت: يتم تصنيف الموظفين وفقًا لخبراتهم وتجاربهم في ترتيب ثابت. يكون الموظف الأكثر مهارة في أعلى القائمة.
عندما تأتي مكالمة عميل، يتم توجيهها تلقائيًا إلى الموظف الأول في القائمة. إذا كان مشغولاً، يتم توجيه المكالمة إلى الموظف الثاني، ثم الثالث، وهكذا حتى يجيب أحدهم. هذه طريقة جيدة عندما يكون لدى الموظفين قدرات مختلفة.
- الأولوية: يستخدم نظام ACD المعلومات في نظام CRM لتحديد أولويات مكالمات العملاء بناءً على إمكانات مبيعاتهم وأهميتهم. يتم توجيه العملاء ذوي حالة VIP أو المميزين فورًا إلى أفضل موظف لمساعدتهم أو يتم وضعهم في أعلى قائمة انتظار المكالمات.
- الدوري: يتم توزيع المكالمات بين الموظفين في شكل حلقة مستمرة، لذا يتناوبون على الرد على المكالمات. يجيب الموظف الأول في القائمة على المكالمة الأولى، والموظف الثاني على المكالمة الثانية، وهكذا. تضمن هذه الطريقة توزيعًا متساويًا للعمل على جميع الموظفين، لذا فهي نظام جيد إذا كان لدى جميع موظفيك مهارات وخبرات مماثلة.
- المهارات: يحصل الموظفين على درجة (أو علامة) بناءً على عوامل مثل الخبرة، الكفاءة، ومهارات اللغة. في هذا النظام، يقوم نظام أداة ACD بتوجيه المكالمة إلى الموظف الذي يمتلك أفضل مجموعة مهارات للتعامل معها.
على سبيل المثال، إذا كان العميل يتصل من فرنسا، يتم توجيه مكالمته إلى موظف يتحدث الفرنسية. هذه طريقة رائعة لتحسين رضا العملاء، حيث تساعد على زيادة معدل حل المكالمات الأولى (FCR).
- القناة: عند الحديث عن قنوات الاتصال المختلفة وليس المكالمات فقط، يمكن تعريف نظام ACD كنظام توزيع الاتصال التلقائي. تقوم حلول ACD بتوزيع المكالمات بين الموظفين على حسب القناة المفضلة لديه، سواء كانت البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو الدردشة، أو الرسائل النصية، أو وسائل التواصل الاجتماعي. بما أن معظم العملاء يتوقعون الآن تجربة متعددة القنوات، فإن هذه الطريقة هي وسيلة أخرى لزيادة الرضا والولاء.
-
وقت الخمول: تذهب المكالمات إلى الموظفين الذين لديهم أكبر وقت خمول بين المكالمات (أو أقل وقت تحدث). على سبيل المثال، إذا كان الموظف الأول خاملاً لمدة خمس ثوانٍ والموظف الثاني خاملاً لمدة دقيقة، فستذهب المكالمة التالية للعميل إلى الموظف الثاني.
-
المتزامن: تذهب المكالمات إلى جميع الموظفين في وقت واحد، ويتعامل مع المكالمة الموظف الأول الذي يجيب. هذه طريقة مثالية لتقليل أوقات انتظار العملاء مع زيادة إنتاجية الموظفين.
-
التوافر: يقوم حل ACD بتوجيه المكالمات الواردة بناءً على توافر الموظف. يعتمد ذلك على جداول عملهم والمنطقة الزمنية. يتعامل الموظف الأول المتاح الذي يجيب مع المكالمة.
يعتبر التوجيه القائم على التوافر مثاليًا للشركات التي لديها قوى عاملة عن بُعد أو مكاتب في عدة دول. يمكنك خدمة العملاء مع ضمان أن الموظفين يجيبون على المكالمات فقط خلال ساعات عملهم.
الوظائف الأساسية لنظام توزيع المكالمات بين الموظفين
تختلف وظائف وميزات أنظمة ACD حسب مزود البرنامج الذي تختاره. بعض أنظمة ACD أكثر تطورًا من غيرها، ولكن هناك بعض الميزات التي يجب أن تتوفر في كل إعداد ACD:
توجيه المكالمات
توجيه المكالمات هو وظيفة أساسية لنظام ACD. تقدم بعض أنظمة ACD توجيهًا ذكيًا يعتمد على الذكاء الاصطناعي؛ والبعض الآخر أبسط. بعضها يتصل أيضًا بأمين استقبال افتراضي حتى يتمكن المتصلون من توجيه أنفسهم.
تعتمد استراتيجية التوجيه التي تستخدمها على مهارات موظفيك واحتياجات عملك (على سبيل المثال، أوقات الاستجابة السريعة، الدعم للمناطق الزمنية المختلفة).
قائمة انتظار المكالمات
تعتبر قائمة انتظار المكالمات ميزة مهمة تتيح لك فرز وتحديد أولويات المكالمات، كما أنها تمنح العملاء خيارات أكثر: يمكنهم البقاء على الخط، أو ترك رسالة صوتية، أو اختيار إعادة الاتصال التلقائي عندما يكون الموظف متاحًا.
تتيح معظم مزودي برامج ACD لك اختيار الموسيقى التي يتم تشغيلها أثناء الانتظار. يمكنك ضبط تحية مخصصة وإعطاء العملاء مزيدًا من المعلومات أثناء انتظارهم. يمكنك حتى إنشاء قائمة انتظار مكالمات لكل قسم.
معرف المتصل
يمكن لأنظمة توزيع المكالمات بين الموظفين استخدام معرف المتصل لتحديد ملف العميل. يمكن أن يحدد العملاء ذوي الأولوية مع تصفية المكالمات المشتبه بها كسبام. تشكل مكالمات السبام جزء كبير جدا من جميع المكالمات. يمكن لـ ACD أيضًا حظر أي أرقام موجودة في قائمة الحظر الخاصة بك.
تسجيل المكالمات
يتيح النظام تسجيل المكالمات الواردة والصادرة تلقائيًا. يمكن للموظفين أيضًا بدء وإيقاف التسجيل يدويًا في أي وقت.
يمكن للمشرفين مراجعة تسجيلات المكالمات وتقديم تدريب للموظفين لمساعدتهم على التحسين.
تحويل المكالمات
يتيح توزيع المكالمات بين الموظفين تحويل المكالمات إلى هاتف آخر عندما تكون بعيدًا عن مكتبك. يمكن أن يحول المكالمات إلى هاتفك المحمول، أو جهاز آخر، أو حتى إلى زميل.
تعتبر ميزة للموظفين المتنقلين والبعيدين، مما يضمن أن العملاء يمكنهم دائمًا التواصل مع شخص ما.
البريد الصوتي الافتراضي
يمنح البريد الصوتي العملاء مزيدًا من التحكم في كيفية تفاعلهم مع عملك. يمكن أن يكون لكل امتداد صندوق بريد صوتي خاص به، ويمكنك إنشاء تحيات مخصصة.
تقدم بعض المزودات أيضًا بريدًا صوتيًا مرئيًا. يقوم هذا تلقائيًا بتحويل رسائلك الصوتية إلى نص ويرسلها إليك عبر البريد الإلكتروني مع التسجيل. بالإضافة إلى ذلك، قد يوفرون تعليمات حول كيفية تحويل رسالة صوتية مباشرة من بريدك الإلكتروني أو تطبيق البريد الصوتي، مما يبسط عملية مشاركة الرسائل المهمة مع الآخرين.
أدوات الإدارة
يجب أن يوفر نظام توزيع المكالمات بين الموظفين الخاص بك أدوات إدارة مثل مراقبة المكالمات، التدخل في المكالمات، والتدريب الهامس. تتيح هذه الأدوات للمشرفين تتبع المكالمات، تقديم تدريب مباشر للموظفين، وحتى الانضمام إلى المكالمات الجارية لتقديم المساعدة.
بالإضافة إلى ذلك، تقدم العديد من مزودي الاتصالات السحابية مجموعة من أدوات التقارير والتحليلات. بهذه الطريقة، يمكن للمشرفين تتبع المقاييس الرئيسية وتبسيط العمليات.
أقرا أيضًا:
كيف تختار نظام ACD يناسب احتياجات عملك؟
يعتبر توزيع المكالمات بين الموظفين (ACD) أداة لا تقدر بثمن تساعدك على تحسين الإنتاجية، تقليل التكاليف، وتعزيز رضا العملاء.
فكيف يمكن لعملك الاستفادة من كل ما يقدمه ACD؟ ابدأ بالعثور على النظام المناسب لك! قم بإعداد قائمة بالميزات التي تحتاجها وقارن بين الحلول المختلفة المعروضة. تكون معظم أنظمة ACD جزءًا من مركز اتصال سحابي أو حل هاتف تجاري.
تقدم شركة مدن الاتصالات حلول كلاود كول سنتر تشمل نظام توزيع المكالمات بين الموظفين (ACD) بمزايا متعددة مثل التقارير الحية، وإدارة المكالمات الواردة والصادرة بكفاءة، مما يتيح للشركات تحسين خدمة العملاء والعمل عن بُعد بسهولة. تواصل مع خبير من مدن الاتصالات لمعرفة المزيد عن قدرات نظام ACD الذي تقدمه الشركة.