توزيع المكالمات التلقائي (ACD): سر تنظيم المكالمات في مراكز الاتصال
أي شخص سبق له العمل في مركز اتصال أو مركز خدمة العملاء يدرك تمامًا مدى صعوبة الوضع عندما يبدأ حجم المكالمات في الارتفاع بسرعة. من هم العملاء الذين يجب إعطاؤهم الأولوية؟ ماذا لو لم يتوفر موظفون آخرون للتحدث معهم؟ كيف يمكن تجنب ارتفاع أوقات الانتظار؟
إحدى الطرق التي تتجنب بها مراكز الاتصال السحابية هذه المشكلات هي من خلال استخدام نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) بشكل فعال.
سنتعرف في هذال المقال على نظام (ACD)، والأدوات التي يقدمها لتحسين التفاعل مع العملاء، وكيف يمكن أن يعزز عملك بشكل عام.
ما هو نظام ACD؟
نظام ACD هو اختصار لـ "توزيع المكالمات التلقائي"، وهو ميزة في أنظمة الهواتف تتيح استقبال المكالمات الواردة وتوزيعها تلقائيًا على الموظفين المتاحين. والأهم من ذلك أنه لا يوزع المكالمات على أي موظف متاح، بل على الموظف الأنسب.
يهدف النظام إلى مساعدة مراكز الاتصال الواردة في تنظيم وإدارة حجم المكالمات الكبير لتفادي إرهاق الفريق، كما يساهم في تحسين تجربة العملاء من خلال ضمان توصيل المتصلين بأفضل الموظفين في أسرع وقت ممكن.
الفرق بين نظام IVR ونظام ACD
نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو تقنية تتيح للمستخدمين التفاعل مع قائمة آلية قبل أن يتم تحويلهم إلى الموظف المناسب. يتم استخدام أنظمة IVR بشكل شائع لتحديد نوع الاستفسار الذي يقدمه المستخدم، وبالتالي تحديد نوع المساعدة التي يحتاجها.
تعمل أنظمة IVR عن طريق طلب من المستخدم الضغط على مفاتيح معينة على هاتفه أو تقديم ردود صوتية تتناسب مع مشكلته. على سبيل المثال، قد يطلب منك النظام أن "تضغط الرقم 1 إذا كنت ترغب في شراء منتج". بعد ذلك، يقوم نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) بتسجيل ردك ويوجهك إلى الموظف المختص بالمبيعات بدلاً من تحويلك إلى الأقسام غير ذات الصلة.
تجمع قوائم IVR بيانات العملاء، بينما يقوم نظام توزيع المكالمات التقائي (ACD) باستخدام هذه البيانات لتنظيم المكالمات وتوزيعها. يمكن استخدام هذين النظامين معًا في تحسين تجربة العملاء وتعزيز تفاعل الموظفين في مركز الاتصال.
اكتشف المزيد:
ما هو الرد الآلي IVR؟ كيف يعمل، وما أهميته؟ | مدن
أخطاء يجب تجنبها عند اعداد أنظمة الرد الآلي (IVR).
كيف يعمل نظام توزيع المكالمات التلقائي؟
الخطوة 1: التعرف على المتصل
تبدأ عملية توزيع المكالمات بطلب تحديد هدف المتصل من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). يمكن أيضًا استخدام أنظمة تعريف المتصل لتحديد عوامل مثل اللغة والموقع. يساعد ذلك نظام ACD في توجيه المتصل إلى الموظف المناسب الذي يستطيع التعامل مع استفساره بكفاءة.
الخطوة 2: ترتيب المكالمات في قائمة الانتظار
الخطوة التالية هي ترتيب المتصلين في قائمة انتظار. يقوم نظام (ACD) بتحديد ترتيب المكالمات بسرعة بناءً على عدة عوامل، مثل:
-
الحالة
-
مدة الانتظار
-
نوع الاستفسار
-
توفر الموظفين
الخطوة 3: توجيه المكالمات
الخطوة الأخيرة هي توجيه المكالمات. يقوم نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) بتوجيه المكالمات بناءً على طريقة التوزيع المفضلة لديك.
-
هل تريد تقليل وقت انتظار العميل؟ يمكن لنظام ACD توجيه المكالمات إلى الموظف المتاح على الفور.
-
هل ترغب في أن يتعامل مع العميل أفضل موظف؟ يمكنك ضبط النظام لتوزيع المكالمات بناءً على مهارات الموظفين.
هناك العديد من طرق التوزيع المختلفة التي يمكنك اختيارها لتلبية احتياجاتك.
أنواع طرق توزيع المكالمات التلقائية (ACD)
تُعرف طرق توزيع المكالمات أيضًا بقواعد توجيه المكالمات. يتيح لك برنامج مركز الاتصال المناسب اختيار استراتيجيات التوزيع الأمثل لتلبية احتياجاتك.
إليك أبرز الطرق الأكثر الشائعة لتوزيع المكالمات:
1. التوزيع بالترتيب الثابت
يتم تخصيص المكالمات للموظفين بترتيب محدد وثابت.
آلية العمل:
-
يتم تعيين رقم لكل موظف بناءً على مهاراته أو خبرته.
-
تُدخل هذه المعلومات في نظام مركز الاتصال، وتُحدد طريقة التوزيع بالترتيب الثابت.
-
تُوجّه المكالمات أولاً إلى الموظف الأول إذا كان متاحًا، وإذا لم يكن كذلك، تُحوَّل إلى الموظف الثاني وهكذا.
-
بمجرد أن يصبح الموظف الأول متاحًا، يستقبل المكالمة التالية.
2. التوزيع بالتدوير (Round Robin)
يشبه التوزيع بالترتيب الثابت، لكنه يهدف إلى توزيع عبء العمل بشكل أكثر توازنًا بين الموظفين.
آلية العمل:
-
تُخصّص أرقام للموظفين، ويستقبل الموظف الأول المكالمة الأولى.
-
تُوزّع المكالمات التالية بالتناوب على الموظفين الآخرين.
3. التوزيع بناءً على وقت الخمول
يهدف إلى توزيع المكالمات بشكل متساوٍ بين الموظفين.
آلية العمل:
-
عندما يتصل العميل، يحدد النظام الموظف الذي كان في حالة خمول (غير مشغول) لأطول فترة، ويوجه المكالمة إليه.
4. التوزيع بناءً على التوفر
مفيد لمراكز الاتصال الدولية أو التي يعمل بها موظفون عن بُعد.
آلية العمل:
-
يستخدم نظام توزيع المكالمات التلقائي معلومات عن جدول عمل الموظفين أو مناطقهم الزمنية لتوجيه المكالمات إلى المتاحين في الوقت الفعلي.
5. التوزيع بناءً على المهارات
طريقة مثالية للمراكز الكبيرة التي تهدف إلى تحسين تجربة العملاء.
آلية العمل:
-
يتم تقييم الموظفين بناءً على مهاراتهم، مثل اللغة أو المعرفة التقنية أو المعرفة بالمنتجات.
-
يُوجه النظام المكالمات بناءً على احتياجات المتصل إلى الموظف الأكثر كفاءة.
6. التوزيع المتزامن
يفضّل هذا النوع في المراكز التي تعطي الأولوية للسرعة.
آلية العمل:
-
تُرسل المكالمة إلى جميع الموظفين المتاحين في الوقت نفسه.
-
يستقبل المكالمة الموظف الذي يجيب أولًا.
7. التوزيع الموزون
يجمع بين التوزيع بالترتيب الثابت والتوزيع بناءً على المهارات، مع توفير تحكم إضافي.
آلية العمل:
-
تُخصص نسبة معينة من المكالمات لكل موظف بناءً على مهاراته أو خبرته.
-
يضمن هذا الأسلوب توجيه المكالمات إلى الموظفين الأكثر كفاءة.
8. التوزيع بناءً على القناة
مناسب للمراكز التي تقدم خدمات متعددة القنوات.
آلية العمل:
-
تُوجّه المكالمات إلى الموظفين بناءً على القناة التي يستخدمها العميل، مثل المكالمات الهاتفية، الرسائل النصية، أو الدردشة المباشرة.
مميزات نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD)
إدارة أفضل للقوى العاملة
يساعد نظام (ACD) فريقك على العمل بكفاءة أكبر من خلال توجيه المكالمات بشكل منظم ومنهجي.
-
يمنع إضاعة الوقت، حيث يتم توزيع عبء العمل بين الوكلاء بشكل عادل.
-
يقلل من وقت الخمول لدى الموظفين من خلال التوزيع المنصف والمتساوي للمكالمات.
تحسين تجربة العملاء
-
يضمن التوجيه الذكي توصيل العملاء بالموظفين الأكثر كفاءة للتعامل مع استفساراتهم.
-
يساهم التوزيع السريع في تقليل وقت الانتظار، مما يعزز مستويات رضا العملاء.
-
يُعد تحسين تجربة العملاء أحد أبرز الفوائد لنظام ACD
تدريب الموظفين بسهولة
-
يتيح مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي تقييم أداء الموظفين أثناء تعاملهم مع العملاء.
-
يساعد هذا التقييم في تحديد نقاط القوة والضعف لكل موظف.
-
يساهم التدريب المستمر في تحسين جودة خدمة العملاء عبر جميع قنوات الاتصال.
تحسين التقارير والتحليلات
-
يوفر نظام توزيع المكالمات التلقائي ACD الجيد رؤى متعمقة حول أداء مركز الاتصال.
-
يشمل ذلك مؤشرات مثل:
-
متوسط وقت الانتظار.
-
معدلات الحل من المكالمة الأولى (FCR).
-
مدة التحدث مع الموظف.
-
تساعد هذه البيانات في اتخاذ قرارات مدروسة لتحسين العمليات.
قابلية التوسع والمرونة الكبيرة
-
تتميز الأنظمة السحابية بمرونة كبيرة وقابلية للتوسع.
-
يمكن بسهولة تخصيص القواعد لتلبية احتياجات مركز الاتصال.
-
يتيح إضافة أو إزالة الموظفين بسرعة استجابة لتغيرات الطلب.
التكامل الحقيقي عبر القنوات
-
تعمل أنظمة توزيع المكالمات التقلائي ACD الحديثة كجزء من حلول شاملة لمراكز الاتصال.
-
تتيح التكامل مع قنوات متعددة، مما يضمن:
-
التفاعل مع العملاء عبر قنوات متعددة دون فقدان المعلومات.
-
التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يتيح للموظفين الوصول إلى جميع البيانات اللازمة.
خفض التكاليف
-
تسهم الكفاءة التي يوفرها نظام توزيع المكالمات التلقائي ACD في تحسين الأرباح.
-
الأتمتة وزيادة الإنتاجية تعني:
-
حل المزيد من المكالمات في وقت أقصر.
-
تحقيق قيمة أعلى من وقت الموظفين.
اعتبارات عند اختيار نظام توزيع المكالمات التلقائي
1. حجم المكالمات الحالي
يُعد الطلب الحالي على مركز الاتصال من حيث حجم المكالمات اعتبارًا بالغ الأهمية.
يجب أن تفكر في الحجم الإجمالي للمكالمات اليومية التي يتعامل معها المركز، والتقلبات الموسمية التي قد تؤثر على هذا الحجم،
بالإضافة إلى أي اتجاهات في الطلب قد تتطور بمرور الوقت. ستساعدك هذه العوامل في تحديد احتياجات نظام (ACD) من البداية.
2. خطط النمو والاحتياجات المستقبلية المتوقعة
من المهم التفكير في كيفية تطور مركز الاتصال بمرور الوقت. ينبغي أن تضع في اعتبارك حجم المكالمات المتوقع مستقبلاً، والتغيرات المحتملة في أنواع استفسارات العملاء، وزيادة عدد الموظفين، ومتطلبات التوسع الأخرى.
اختيار نظام ACD قابل للتطوير يضمن أنه يمكنه تلبية احتياجات مركز الاتصال المتزايدة في المستقبل دون الحاجة إلى استبداله أو ترقيته بشكل متكرر.
3. الميزات الأساسية التي يجب توافرها
بناءً على احتياجاتك الحالية والمستقبلية، حدد الميزات الأساسية التي لا غنى عنها في برنامج توزيع المكالمات التلقائي ACD.
على سبيل المثال، قد يكون التوجيه بناءً على المهارات ميزة حيوية إذا كنت تدير مركز اتصال يتطلب تخصصًا عاليًا في التعامل مع استفسارات العملاء.
كذلك، إذا كنت تخطط لدعم قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والدردشة، فمن الضروري أن يدعم النظام هذه الإمكانية بشكل فعال.
4. سهولة الاستخدام والتكامل مع الأدوات الحالية
تُعد سهولة الاستخدام عاملًا رئيسيًا لضمان الاستفادة القصوى من نظام توزيع المكالمات التلقائي ACD.
بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون النظام قادرًا على التكامل مع الأدوات التجارية الحالية التي تستخدمها، مثل أنظمة CRM أو منصات تحليل البيانات. هذا التكامل يساعد في تحسين الكفاءة ويزيد من الإنتاجية داخل مركز الاتصال.
5. القيمة مقابل المال
يُعتبر التسعير من الاعتبارات المهمة عند اختيار أي نظام توزيع مكالمات تلقائي، لذلك ركز على القيمة والعائد على الاستثمار بدلًا من اختيار الحل الأرخص.
اختر نظامًا يقدم ميزات تناسب احتياجاتك الحالية والمستقبلية مع تحقيق أفضل عائد على الاستثمار. بذلك، ستضمن أن استثمارك يحقق أقصى فائدة ممكنة على المدى الطويل.
6. الموثوقية والأمان
تُعرض أنظمة توزيع المكالمات التلقائي (ACD) كجزء من حلول البرمجيات السحابية. لذلك، من الضروري اختيار مزود يضمن مستوى عالٍ من الموثوقية والأمان.
تأكد من أن النظام يوفر وقت تشغيل ممتاز ويلتزم بمعايير الأمان السيبراني الصارمة لحماية بيانات العملاء والمكالمات، مما يضمن استمرارية العمليات بثقة وأمان.
الختام
يعد نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) أداة أساسية لمراكز الاتصال الحديثة، حيث يعزز الكفاءة ويسهم بشكل كبير في تحسين تجربة العملاء.
إذا كنت تدير مركز اتصال، فإن استثمارك في نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) هو خطوة مهمة نحو تحسين الإنتاجية وتقليل التكاليف. ولكن من الضروري أن تختار النظام الذي يناسب احتياجاتك الحالية والمستقبلية، مع ضمان تقديم قيمة مضافة طويلة الأمد وتحقيق أقصى عائد على الاستثمار.
اكتشف المزيد:
دليل تركيب هواتف جراند ستريم خطوة بخطوة