يُعد سنترال PBX متكامل مع CRM أداة قوية لإدارة علاقات العملاء. فهو يتيح للشركات تتبع جميع تفاعلات العملاء، سواء كانت مكالمات واردة، أو رسائل بريد إلكتروني، أو رسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو غيرها من قنوات الاتصال، كما يوفر هذا النظام أدوات لفرق المبيعات لمتابعة العملاء المحتملين ولفرق التسويق لإرسال رسائل مستهدفة إلى مجموعات محددة من الأفراد. 

سيتناول هذا المقال الفوائد المتعددة لتكامل برمجيات CRM مع حلول PBX. 

ما هو CRM؟ 

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي تقنية تهدف إلى إدارة علاقات الشركة وتفاعلاتها مع العملاء والعملاء المحتملين، بهدف: 

يمكن لأدوات CRM إدارة علاقات العملاء عبر دورة حياة العميل بأكملها، والتي تشمل التسويق، والمبيعات، والتجارة الرقمية، وتفاعلات خدمة العملاء. يساعد نظام CRM في التركيز على علاقات المؤسسة مع الأفراد — بما في ذلك العملاء، مستخدمو الخدمات، والزملاء، والموردون — طوال دورة حياتهم مع الشركة، من إيجاد عملاء جدد، وكسب أعمالهم، وتقديم الدعم والخدمات الإضافية خلال العلاقة. 

سنترال PBX (Private Branch Exchange) هو شبكة هاتفية خاصة تُستخدم داخل المؤسسة لتسهيل الاتصال. يتيح نظام PBX للأفراد داخل الشركة التواصل داخليًا مع زملائهم وخارجيًا مع العالم الخارجي باستخدام قنوات مختلفة، مثل تقنية VoIP أو الخطوط التناظرية (Analog). 

يتيح نظام PBX للشركات إنشاء شبكة هاتفية داخلية تسهل الاتصال وإعادة توجيه المكالمات إلى الامتدادات المختلفة حسب الحاجة. وعلى الرغم من أن أنظمة PBX كانت تقليديًا تعتمد على الأسلاك الثابتة التي تعمل بتقنية تناظرية، فقد تحولت العديد من الشركات إلى أنظمة IP PBX التي تستخدم تقنية VoIP لنقل المكالمات عبر الإنترنت. 

في الوقت الحاضر، تمتلك الشركات كميات هائلة من البيانات. ومع توسع الأعمال، يصبح تنفيذ حلول تتناول التحديات الناتجة عن هذا النمو أمرًا ضروريًا. قد تواجه الشركات صعوبات إذا لم تُطبق الحلول المناسبة. 

يوفر سنترال PBX متكامل مع CRM فرصة للشركات لإدارة معلومات العملاء بكفاءة، حيث يمكنهم تتبع المكالمات الصادرة والواردة بسهولة، وتقديم خدمات مخصصة للعملاء. يتحقق ذلك بشكل رئيسي لأن نظام PBX متكامل مع CRM يتيح للشركات تخزين معلومات العملاء مثل الاسم، والعنوان، والبريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، إضافة إلى تتبع المكالمات التي أجراها العملاء أو تلقوها. ميزات مثل إدارة العملاء المحتملين، تتبع الطلبات، وإدارة علاقات العملاء لا تتوفر إلا من خلال سنترال PBX مدمج. 

بالإضافة إلى ذلك، يتيح هذا التكامل للشركات الوصول إلى تفاصيل العملاء في أي وقت، مما يسهل إنشاء تقارير تُستخدم لتتبع أداء المبيعات، تحديد الاتجاهات، واتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات. 

لماذا يجب أن تفكر في سنترال PBX متكامل مع CRM لشركتك؟ 

بينما تستخدم العديد من الشركات أدوات اتصال متنوعة، مثل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، وسائل التواصل الاجتماعي، والمكالمات الصوتية، فإن عدم دمج هذه الأدوات قد يجعل من الصعب على فرق المبيعات تتبع تفاعلاتهم مع العملاء عبر الهاتف. هذا يعني أن موظفي المبيعات قد يقضون وقتًا طويلًا في إدخال معلومات العملاء يدويًا في نظام CRM بدلاً من التركيز على التواصل مع العملاء المحتملين. 

يُعد سنترال PBX متكامل مع CRM حلاً مثاليًا للشركات التي تسعى إلى توحيد أدوات الاتصال مع تحسين إنتاجية الفريق بشكل كبير. إليك خمسة أسباب توضح لماذا يمكن أن يكون تكامل PBX السحابي مع نظام CRM مفيدًا: 

يجعل سنترال PBX متكامل مع CRM الوصول إلى المعلومات أكثر سهولة وتنظيمًا، مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية والأداء من خلال تقليل الوقت المستغرق في المهام الروتينية. مع الشريك المناسب لنظام Cloud PBX، يمكن نقل المعلومات ذات الصلة، مثل سجل المكالمات، والتسجيلات الصوتية، والبريد الصوتي، تلقائيًا من سنترال PBX إلى برمجيات CRM. 

إذا كان نظام الهاتف السحابي يوفر تسجيل المكالمات، يمكن للموظفين تحديث الملاحظات وإرفاق الملفات المسجلة بملف تعريف العميل في الوقت الفعلي. كما يمكن أن توفر تكاملات CRM رؤية لتاريخ استكشاف الأخطاء وتذاكر الدعم السابقة للعميل، مما يقلل من وقت تبادل المعلومات، يقلل أوقات الانتظار، ويزيد من رضا العملاء. 

على الرغم من توافر كميات هائلة من البيانات للشركات، إلا أن هذه البيانات لا تُستخدم دائمًا بشكل فعال من قِبل الفرق الداخلية، حيث غالبًا ما تكون غير متاحة لأصحاب المصلحة الذين يحتاجون إليها أو غير مدمجة بشكل صحيح، مما يجعل الوصول إلى المعلومات المطلوبة مستهلكًا للوقت. علاوة على ذلك، تمتلك أقسام مختلفة في العديد من المؤسسات وصولًا إلى أجزاء متفرقة من المعلومات، سواء عن قصد أو غير قصد.  

تشكل هذه العوامل عائقًا كبيرًا أمام الاستخدام الفعال للبيانات وتوليد رؤى تعتمد على البيانات. يساعد سنترال PBX متكامل مع CRM على تحطيم صوامع البيانات، مما يضمن تكامل البيانات بين أنظمة PBX وCRM، ويمنح الموظفين وصولًا شاملاً إلى البيانات الأساسية وفقًا لقرارات الإدارة. 

لن تتمكن من مواكبة المنافسين المعتمدين على البيانات دون فهم عميق لعملائك وعمليات أعمالك. من خلال سنترال PBX متكامل مع CRM، ستتمتع مؤسستك بوصول إلى ذكاء أعمال وتحليلات أفضل. 

على سبيل المثال، يحتاج مديرو المبيعات إلى رؤية أداء موظفيهم للتعامل مع كل علاقة مع العميل بالعناية اللازمة. إذا كان موظف مبيعات معين يجري مكالمات أطول من المتوسط مع عميل معين، يمكن للمديرين التحقيق واتخاذ الإجراءات المناسبة، مثل إرسال موارد ذات صلة للعميل أو تعيين موظف ثانٍ للمساعدة في الحساب. 

علاوة على ذلك، من خلال تتبع أهم مقاييس المبيعات ومؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء بمرور الوقت، يمكنك تقييم فعالية ممارسات عملك. امتلاك المزيد من المعلومات حول علاقاتك مع العملاء وأداء فريق المبيعات يُعد دائمًا ميزة إيجابية، مما يجعل هذا أحد أهم فوائد سنترال PBX متكامل مع CRM. 

إذا كنت تتلقى عددًا كبيرًا من مكالمات العملاء يوميًا، فقد يكون من الصعب تتبع ما قيل. من خلال التكامل، يمكنك الوصول إلى بطاقات الاتصال وسجل المكالمات أثناء المحادثة، مما يتيح لك تدوين ملاحظات قيمة حول من تحدث إلى العميل آخر مرة وما كان موضوع المحادثة. تُتيح تكاملات VoIP مع أنظمة CRM للمديرين متابعة مؤشرات أداء دقيقة لكل موظف، مثل: 

إذا كان موظف معين يقضي وقتًا أطول على الهاتف مع عميل معين، يمكن للمشرف تعيين موظف آخر للمساعدة في الحساب. أو إذا كانت الخطوط تميل إلى أن تكون خالية في وقت معين، يمكن للمدير تقليل عدد الموظفين المعينين في تلك الفترة الزمنية. 

يوفر سنترال PBX متكامل مع CRM خيارات توسع رائعة لأعمالك، مما يتيح نموًا منظمًا دون فقدان الموارد مع الحفاظ على الموثوقية. مع تطور الأعمال وزيادة حجم العمليات، تصبح الحاجة إلى أنظمة مرنة وقابلة للتكيف أمرًا بالغ الأهمية. يتيح هذا نظام للشركات إضافة مستخدمين جدد، أو فتح فروع إضافية، أو توسيع نطاق خدمات العملاء دون الحاجة إلى إعادة تصميم البنية التحتية للاتصالات أو إدارة العملاء. 

الخاتمة 

يُعد دمج حلول CRM وPBX مسارًا فعالًا لتوسيع أعمالك وضمان بقاء اتصالاتك في صدارة المنافسة. لقد تناولنا أهم مزايا سنترال PBX متكامل مع CRM، مثل زيادة إنتاجية الفريق، وتعزيز التواصل الداخلي، وتحسين التقارير والتحليلات، وتوفير أدوات أفضل لإدارة الشركة، وفرصة نمو ملحوظة لأعمالك. الآن، بعد أن أصبحت على دراية بهذه المعلومات، يمكنك استخدام هذا التكامل لتعزيز كفاءة شركتك وسلامتها الشاملة. 

يمكننا مواصلة تعداد الفوائد العديدة التي ستحصل عليها من الاستفادة من هذه الأدوات بشكل صحيح. يرجى التواصل مع فريق المبيعات لدينا، وسيقدمون بكل سرور الاستشارات اللازمة لتوجيه أعمالك نحو النجاح.