ما هو نظام إدارة مكالمات العملاء؟
إدارة المكالمات هي العمليات والأنظمة التي تستخدمها الشركات والمؤسسات لمعالجة المكالمات الواردة بكفاءة. تهدف هذه العمليات إلى ضمان حصول العملاء على ردود سريعة ومرضية، بالإضافة إلى تتبع بيانات المتصلين لبناء علاقات متينة مع العملاء الحاليين والمحتملين. إذا كانت الشركة تعتمد حلول مراكز الاتصال، فإن نظام إدارة المكالمات الفعال يصبح ضروريًا لتنظيم المكالمات، وتتبعها، وجمع البيانات منها. تحتاج الشركات إلى تطبيق نظام ناجح يتيح إدارة مكالمات العملاء بفعالية لتقديم تجربة عملاء متميزة.
كما أن نظام إدارة المكالمات يساعد الشركات على التحكم في حجم المكالمات الواردة. تعتمد هذه الأنظمة عادةً على تقنية الصوت عبر الإنترنت (VoIP)، مما يتيح تنوعًا في ميزاتها وفقًا لاحتياجات الشركة.
كيف تعمل أنظمة إدارة مكالمات العملاء؟
يتم توجيه المكالمات بذكاء وفقًا لمعايير محددة في النظام، تشمل قوائم انتظار المكالمات، وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، ومجموعات البحث. يمكن توزيع المكالمات بناءً على المهارات، أو حسب الوقت، أو التاريخ، أو الموقع الجغرافي للمتصل. توفر هذه الميزات تجربة مخصصة للمتصل، مما يتيح له اختيار الطريقة المثلى للتواصل مع الشركة، ويعزز كفاءة الموظفين من خلال تقليل الوقت المستغرق في المهام الروتينية.
ما معنى إدارة المكالمات في مركز التواصل مقارنة بمركز الاتصال التقليدي؟
لم يعد التواصل مقتصرًا على الهواتف فقط، بل امتد ليشمل قنوات رقمية متنوعة مثل البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، الرسائل النصية، والدردشة الحية. تتميز أنظمة مراكز التواصل بقدرتها على معالجة جميع أنواع التفاعلات. توجه أفضل برمجيات مراكز التواصل المكالمات بذكاء إلى الموظفين المناسبين، وتوفر سياقًا إضافيًا لهم، مما يمكّن الإدارة من تنفيذ استراتيجية متعددة القنوات بنجاح.
إدارة مكالمات العملاء: التوجيه التقليدي مقابل التوجيه الذكي
أنواع التوجيه التقليدي في مراكز الاتصال ووظائفها:
-
التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD): يوجه المكالمة الأطول انتظارًا إلى أول موظف متاح. في حال عدم توفر موظف، توضع المكالمة في قائمة الانتظار.
-
التوجيه القائم على الأولوية: يعتمد على تصنيف المتصلين حسب الأولوية، بحيث يتم إنشاء قوائم انتظار بناءً على هذا التصنيف.
-
التوجيه القائم على المهارات: يوجه المكالمات إلى الموظف الأكثر تأهيلًا لمعالجتها. إذا لم يكن الموظف المؤهل متاحًا، تظل المكالمة في قائمة انتظار مخصصة حتى يتوفر.
التوجيه الذكي في مراكز التواصل
يمكن دمج برمجيات مركز التواصل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشركة. تستخدم البيانات المستمدة من النظام لتحسين استراتيجيات التوجيه التلقائي، مما يضمن توجيه العملاء إلى الموظف المناسب. تعتمد خوارزميات التوجيه الذكي على قواعد تجارية تتعلق بخصائص العميل، مثل تاريخ التفاعل أو مدة الانتظار، مما يحقق توجيهًا فعالًا للمكالمات ويعزز كفاءة إدارة مكالمات العملاء.
تستخدم مراكز التواصل الحديثة قنوات التواصل الرقمية والصوتية لتتيح التفاعل عبر أي قناة مع الحفاظ على التوجيه الذكي. تعمل خوارزميات الذكاء الاصطناعي وتقنيات التعلم الآلي على تصنيف مشكلات العملاء بدقة عند ورودها، وتوجيهها بكفاءة إلى الموظف أو القسم المناسب.
نتائج التوجيه الذكي الناجح:
-
تفاعل أكثر تخصيصًا مع العملاء مع فهم سياقي أفضل.
-
تحسين معدل حل المشكلات من الاتصال الأول.
-
زيادة الإنتاجية وتحسين إدارة سير العمل.
-
تقديم خدمة مدمجة عبر جميع القنوات.
-
منصة موحدة مع واجهة متعددة القنوات لإدارة محسنة.
ميزات إدارة مكالمات العملاء
-
التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)
يقوم النظام بتوجيه المتصلين تلقائيًا إلى أعضاء الفريق أو الأقسام ذات الصلة. يوزع نظام ACD المكالمات وفقًا لمعايير محددة.
-
تسجيل المكالمات وتتبعها
يتيح تسجيل المكالمات للشركات مراقبة أداء الفريق، وهو جزء أساسي من إدارة مكالمات العملاء لتحسين جودة الخدمة، بينما يوفر تتبع المكالمات معلومات سياقية عن المتصل، تُستخدم لتوجيه المكالمات بناءً على بيانات المتصل وتتيح لفرق الدعم تخصيص تجربة العميل.
-
الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
نظام آلي يتفاعل مع المتصلين، ويجمع المعلومات، ويوفر خيارات قائمة. ينفذ نظام الرد الصوتي التفاعلي إجراءات بناءً على استجابة المتصل الصوتية أو إدخالات لوحة المفاتيح.
-
قوائم انتظار المكالمات
تحتفظ قوائم انتظار المكالمات بالمتصلين في قائمة انتظار عندما يكون جميع موظفين مشغولين. تتيح هذه الميزة للموظفين استخدام المقاييس في لوحات المعلومات الخاصة بهم لعرض معلومات قائمة الانتظار واتخاذ القرارات بناءً على البيانات في الوقت الفعلي.
-
خدمة التحكم في المكالمات
التحكم في المكالمات، المعروف أيضًا بمعالجة المكالمات، هو نظام هاتف أعمال أو PBX يوجه المكالمات إلى الوجهة المناسبة. يشير إلى وظائف التعامل مع المكالمات المتزامنة مثل الإيقاف، وكتم الصوت، والنقل، والإنهاء، وما إلى ذلك. تتيح معظم حلول البرمجيات إدارة مكالمات العملاء داخل المتصفح، بحيث يمكن للموظفين التحكم في المكالمات بنقرة فقط.
-
مراقبة المكالمات
تتيح هذه الميزة للمديرين الاستماع إلى المكالمات أثناء حدوثها دون علم الموظف أو المتصل. تتيح للمديرين فهم أداء الموظفين، وإبلاغ جلسات التدريب والاجتماعات الجماعية. تتيح الحلول المتقدمة لأصحاب الأعمال والمديرين تتبع المكالمات الحية من أي مكان، طالما لديهم اتصال بالإنترنت.
-
التكامل مع CRM
يجب أن يتكامل النظام بسهولة مع برمجيات إدارة علاقات العملاء الخاصة بالشركة. يتيح ذلك للشركات استخدام بيانات العملاء المخزنة في حلول CRM لتقديم دعم عملاء أكثر تخصيصًا، مع السماح للموظفين بتحديد أولويات التفاعلات المهمة.
-
التقارير في الوقت الفعلي والتاريخية
توفر بيانات شاملة عن أداء المكالمات التي تم إجراؤها، مثل عدد المكالمات، وجودتها، وأوقات المعالجة، وعدد مرات تصعيد المكالمات، وعدد المكالمات المستلمة.
فوائد أنظمة إدارة مكالمات العملاء
يعتبر دمج نظام الإدارة في نسيج عملك يجلب العديد من الفوائد، تشمل:
-
تقليل المكالمات المفقودة أو مهجورة: من خلال تحليل البيانات التي يجمعها النطام، يمكن للشركة تقليل عدد المكالمات المفقودة. علاوة على ذلك، يضمن التوجيه الفعل للمكالمات التعامل مع المكالمات بكفاءة.
-
تحسين كفاءة وإنتاجية الموظفين: يمكن استخدام البيانات المجمعة لإدارة مستويات الموظفين وضمان عدم انتظار العملاء في أوقات الذروة. يضمن إدارة مكالمات العملاء الذكي توجيه المكالمات إلى الموظف الأنسب في كل مرة، مما يتيح للفرق مواكبة حركة المرور وتقليل وقت التوقف.
-
تعزيز خدمة العملاء: يضع توجيه المكالمات المتصلين في اتصال مع الموظف الأكثر تأهيلًا للإجابة على طلباتهم. يمتلك الموظف سجلًا لتفاعلات العميل السابقة ومعلومات عن احتياجاته، مما يتيح له تقديم خدمة عملاء أسرع وأكثر فعالية لتقديم تجربة عملاء مخصصة ولا تُنسى.
-
تحسين إدارة الأداء: يتيح تسجيل المكالمات ومراقبتها للمديرين تتبع وتقييم أداء الموظفين، تحديد احتياجات التدريب، وضمان اتباع الإجراءات.
-
تقليل التكاليف: تعزز أنظمة إدارة المكالمات إنتاجية الموظفين، مما يتيح لهم التعامل مع طلبات عملاء أكثر وعمل بكفاءة أكبر، مما يقلل من التكاليف الناتجة عن ضعف أداء الموظفين.
هل تحتاج شركتك إلى نظام إدارة مكالمات العملاء؟
ضع في اعتبارك هذه الأسئلة عند اتخاذ القرار بشأن ما إذا كان نظام إدارة المكالمات مناسبًا لك:
-
هل تعتمد شركتك على نموذج يعتمد على المواعيد؟ إذا كان العملاء يحجزون مواعيد لشراء منتجاتك أو خدماتك، فمن المحتمل أن يتصلوا هاتفيًا. يمكن نظام إدارة المكالمات الشركات من تبسيط عمليات خدمة العملاء، مما يؤدي إلى تجربة عملاء أفضل.
-
هل لديك فريق مخصص للتعامل مع المكالمات الواردة؟ إذا كان لدى شركتك موظفو مكتب أمامي للإجابة على المكالمات، أو قسم داخلي للرد على المكالمات، أو تستخدم مركز اتصال، فستستفيد من نظام إدارة مكالمات العملاء لفهم معدلات نتائج المكالمات.
-
هل تعتمد شركتك على العملاء المتكررين؟ إذا كانت شركتك تعتمد على العملاء المتكررين، فيمكنك الاستفادة من نظام يتيح لك رعايتهم بمرور الوقت. من خلال من تقديم خدمة عملاء رائعة، يمكنك خلق عملاء مخلصين. علاوة على ذلك، ستمكنك التحليلات والبيانات من تخصيص الخدمة وتحديد من تسوق لهم.
حلول الاتصالات من شركة مدن
تقدم شركة مدن حلولًا مبتكرة في مجال الاتصالات والشبكات، مما يتيح للشركات إدارة مكالمات العملاء بكفاءة ومتابعة الأعمال باحترافية من أي مكان. توفر مدن حلولًا مخصصة تشمل تركيب السنترالات، ترقيات الشبكات، والدعم المستمر لضمان التواصل السلس مع العملاء، وذلك من خلال أنظمة الكول سنتر المتطورة وإعدادات تقنية VoIP.
تتيح هذه الأنظمة ربط الفروع المختلفة بشبكة موحدة عبر تقنية VPN، مما يعزز التنسيق بين الموظفين ويوفر تجربة عملاء استثنائية. للمزيد من المعلومات حول إدارة مكالمات العملاء، يُرجى التواصل معنا.